當(dāng)老百姓遇到急事難事?lián)艽蚍?wù)熱線時，應(yīng)該怎樣去面對？最近，兩地的做法值得思考。
“12345能辦什么事?。渴裁词乱膊晦k?！薄爸灰?2345的人，基本上這個人都是廢了?！边@是近日居民李某在咨詢物業(yè)費繳納等相關(guān)問題時，河北省衡水市高新區(qū)建設(shè)局物業(yè)科工作人員的回答。
“我女兒曾在北京工作，被我勸回銀川找工作期間，養(yǎng)老保險未繳，現(xiàn)在能補繳嗎？”“您可以讓女兒以靈活就業(yè)人員身份用手機下載‘我的寧夏’App，通過……”經(jīng)過值班工作人員16分45秒的耐心引導(dǎo)，當(dāng)事人滿意“而歸”。這是近期任女士咨詢寧夏人社12333服務(wù)熱線時享受到的服務(wù)。
兩相對比， 一目了然。
當(dāng)下，為方便群眾辦事，許多單位開通了服務(wù)熱線，比如12345政務(wù)服務(wù)熱線、12333社保服務(wù)熱線、各類金融服務(wù)熱線等?？梢哉f，一頭連著政府，一頭連著千家萬戶的各類便民服務(wù)熱線，已經(jīng)成了群眾遇到大事小情最常用的求助通道，其對群眾生活的作用是不可替代的，在群眾心中的地位和分量也是舉足輕重的。因此，便民服務(wù)熱線，容不得任何懈怠，容不得半點馬虎。
衡水市工作人員以嘲笑和侮辱的口氣應(yīng)對求助群眾的事實警示我們，現(xiàn)實中，還有一些地方一些人在受理群眾服務(wù)訴求時，存在著電話難打通、語音提示“繞圈圈”、打通后各種冷漠和推諉、反映后“石沉大海”等現(xiàn)象。種種糊弄百姓的行為，折射的是為民服務(wù)意識已“掉了線”，反映的是初心使命“斷了電”。這不僅讓老百姓寒心，也嚴(yán)重?fù)p害了黨和政府的形象與公信力，必須強力糾錯、堅決叫停。寧夏人社12333服務(wù)熱線工作人員的熱心服務(wù)則啟示我們，辦好服務(wù)熱線，不僅要打電話有人接、接電話的態(tài)度好一點，更要把群眾反映和投訴的事解決好，處置妥當(dāng)，真正做到“事事有回應(yīng)、件件有著落”。
吃一塹長一智。各有關(guān)單位當(dāng)從此次“教材”中汲取教訓(xùn)，一方面，要以衡水市相關(guān)工作人員的“雷人雷語”為戒，全面排查各自服務(wù)窗口存在的問題，采取預(yù)防措施進一步增強工作人員的為民服務(wù)意識，對于來電群眾的訴求，不管是咨詢、求助、投訴還是建議，都必須予以重視，防止類似事情再次發(fā)生；另一方面，相關(guān)監(jiān)督部門應(yīng)出臺完善相關(guān)考核、監(jiān)督制度，用嚴(yán)厲的處罰措施倒逼工作人員全心全意為廣大群眾排憂解難，展現(xiàn)服務(wù)單位應(yīng)有的良好形象。
總之，服務(wù)熱線“掉線”，輸?shù)氖强诒數(shù)氖切湃?；服?wù)熱線“在線”，贏的是民心，贏的是支持，是努力成為便捷高效的“總客服”，還是將其辦成“忽悠熱線”，答案不言而喻?。ɑ?quán)）
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